Siirry sivun sisältöön
Siirry hakuun

Asiakaskokemuksen parantaminen

Spondan visio on olla toimitila-asiakkaan ensimmäinen valinta. Vision mukaisen aseman saavuttamiseksi ja asiakaskokemuksen systemaattiseksi parantamiseksi Sponda perusti vuonna 2011 asiakaskokemuksen kehittämiseen keskittyvän Customer Experience Management (CEM) -toiminnon. Asiakaskokemuksen nostaminen yhdeksi Spondan prioriteeteista on voimakas viesti asiakkuusajattelun tärkeydestä.

Miksi tämä on prioriteetti?

Spondan tavoitteena on olla luotettava toimitilakumppani, joka tarjoaa asiakkailleen heidän tarpeisiinsa sopivat toimitilat ja toimivan asiakassuhteen. Asiakassuhteissa pyritään yksisuuntaisen vuokralaissuhteen sijasta vuorovaikutteiseen kumppanuuteen.

Asiakaskokemuksen kehittämisen kautta Sponda toteuttaa brändilupaustaan olla alansa luotettavin ja osaavin yritys, joka tarjoaa asiakkaan liiketoiminnalle parhaan mahdollisen toimintaympäristön ja markkinoiden toimivimman asiakassuhteen.

Vuoden 2011 lopulla Spondalla oli asiakkaita 2 160 ja vuokrasopimuksia 3 277. Yhtiön suurimmat asiakastoimialat olivat kauppa-, pankki- ja julkinen sektori.

Asiakaskokemuksen parantaminen Spondassa

Prioriteetti sisältää:

  • Asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja niihin vastaamista
  • Proaktiivisuuden lisäämistä asiakassuhteessa
  • Edellytysten luomista pitkäaikaisille asiakassuhteille

Asiakaskokemuksen rakentuminen alkaa asiakkaan ja Spondan ensimmäisestä kohtaamisesta, ja kehittyy läpi koko asiakkuuden. Onnistuneet kohtaamiset ja kokemukset johtavat asiakkaan tyytyväisyyteen ja sitoutuneisuuteen, minkä ansiosta asiakkuudesta muodostuu väliaikaisen vuokralaissuhteen sijaan pitkäaikainen kumppanuus.

Spondan uuden asiakaskokemuksen kehittämistä tukevan prosessin kautta tavoitellaan kilpailuetua ja pyritään löytämään asiakkaan kannalta parhaat toimintatavat.

Spondan asiakastyytyväisyyttä seurataan paitsi tutkimuksilla myös säännöllisessä kanssakäymisessä asiakkaiden kanssa. Sponda osallistuu Kiinteistötalouden instituutin (KTI) toteuttamaan asiakastyytyväisyystutkimukseen. Asiakkaiden tyytyväisyyttä selvitetään päivittäisten asioiden sujumisen ja mahdollisten muutostarpeiden osalta myös asiakastapaamisissa. Spondan asiakaspalvelukeskus tekee lisäksi omia asiakastyytyväisyyttä kartoittavia puhelinhaastatteluja.

Tavoitteet vuodelle 2011

  • Asiakaskokemuksen johtamisen strategia 2012–2014
  • Painopistealueiden määrittäminen asiakaskokemuksen johtamiselle
  • Toimintasuunnitelma vuodelle 2012
  • Palveluinnovaatioiden kehittäminen

Vuoden 2011 toimenpiteet

Vuonna 2011 Spondassa keskityttiin erityisesti asiakaskokemuksen lähtötason määrittämiseen ja toimenpiteiden suunnitteluun. Samalla kehitettiin olemassa olevia asiakastyön käytäntöjä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Spondan asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi perustettiin vuoden aikana Customer Experience Management (CEM) -prosessi. CEM luo asiakaskokemuksen kehittämiselle yhtenäisiä suuntaviivoja sekä systemaattisen lähestymistavan.

Vuonna 2011 määritettiin asiakaskokemuksen johtamiselle strategia kaudelle 2011–2014. Vuonna 2010 tarkennettu asiakkuusstrategia on yksi Spondan asiakaskokemuksen johtamisen tärkeimmistä painopisteistä. Asiakkuusstrategiassa on määritelty asiakkuuden johtamismallit ja prosessit, joiden avulla asiakkaita voidaan palvella heidän tarpeitaan vastaavalla tavalla. Strategiassa määriteltyjen mallien avulla syvennetään asiakassuhteita ja kehitetään niistä pidempiaikaisia. Jatkossa asiakkuusstrategia toimii Spondan asiakastyön sekä sen kehittämisen ja tehostamisen perustana.

Osana strategiatyötä haastateltiin asiakkaita ja asiakasrajapinnassa työskenteleviä henkilöitä. Haastatteluissa esiin tulleet asiat helpottivat tavoitteiden asettamista. Vuonna 2012 keskitytään asiakkuusstrategian tehokkaampaan käyttöönottoon ja jalkauttamiseen.

Sponda kehitti vuonna 2011 verkkopalveluidensa löydettävyyttä ja käytettävyyttä. Yhtiö uudisti vuoden aikana myös asiakkaiden käytännön asioiden hoitamista helpottavia ja tiedon saatavuutta parantavia extranet-palvelujaan.

Yhteydenotto asiakaspalvelukeskukseen on usein ensimmäinen asiakkaan ja Spondan välinen keskustelunavaus, minkä vuoksi Sponda panosti vuonna 2011 asiakaspalvelukeskuksen toimintamallin kehittämiseen.

Nykyisten toimintojen kehittämisen lisäksi asiakaskokemusta pyritään parantamaan myös kehittämällä palveluinnovaatioita osaksi Spondan tarjoomaa. Palveluinnovaatioita kehitetään tarvelähtöisesti asiakkailta saadun palautteen perusteella. Tekesin Tila-ohjelman tukema Spondan tutkimushanke päättyy keväällä 2012. Palveluinnovaatioiden kehittäminen tulee olemaan luonnollinen osa asiakaskokemuksen kehittämistä myös tutkimushankkeen jälkeen.

Tavoitteet vuodelle 2012

  • Asiakkuusstrategian aktivointi
  • Asiakaskokemuksen kehittäminen alihankkijoiden osalta
  • Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan kehittäminen
  • Parhaiden palveluinnovaatioiden käyttöönotto


Avainluvut

Asiakkaat toimialoittain


Toimiala
2011,
% vuokratuotoista
Ammatillinen, tieteellinen ja tekninen toiminta 5,7
Energia 0,5
Julkinen sektori 11,7 
Kauppa 27,3 
Koulutus 1,1 
Logistiikka/liikenne 6,1 
Majoitus- ja ravitsemustoiminta 4,9 
Media/kustantaminen 1,6 
Muut palvelut 12,2 
Pankki/sijoitus 10,8 
Rakentaminen 2,0 
Teollisuus/valmistus 6,8 
Terveydenhuolto 3,6 
Tietoliikenne 5,6 
Muut 0,2 

 

10 suurinta vuokralaista


Valtio
Kesko-konserni
HOK-Elanto Liiketoiminta Oy
Sampo Pankki Oyj
Metso Automation Oy
Nordea Pankki Suomi Oyj
Espoon kaupunki
Helsingin kaupunki
Fujitsu Finland Oy
Elisa-konserni